牡丹区联社西城信用社去年荣获山东省文明委“文明服务单位”称号，今年又紧紧围绕优质文明服务做文章，采取措施积极争创2014年度中国银行业文明规范服务五星级网点。

    该项活动由中国银行业协会牵头组织，旨在树立文明规范服务标杆，打造具有影响力和权威性的银行业服务品牌，引领中国银行业开展文明规范服务践行活动。

    为确保争创成功，该社采取四项措施：一是提高认识，强化管理。成立了“创建五星级网点领导小组”，由分管服务的会计主管对网点服务品质工作负责，从服务标准化导入，到服务质量分析、服务提升计划、实施客户投诉和建议处理等，网点与联社形成两级联动，形成西城信用社长效服务管理体系；二是内外兼修，“软硬”并举。通过联社对员工培训仪容仪表、职业着装、服务礼仪、客户投诉处理技巧、沟通技巧、微笑服务、手语服务强化训练等方面的专业知识培训，让员工懂得了表情是最生动的服务语言，而微笑又是最动人的服务表情。同时，增设的1台自动填单机等服务系统也在不断的升级，让西城信用社的服务领域更宽阔；三是增设便民设施，凸显亲和服务。免费给客户提供了矿泉水、报纸、杂志、老花眼镜、医药箱、免费WiFi等。目前，营业厅员工精神面貌焕然一新，标准的“举手礼”、温馨的笑容，形成了营业大厅一道亮丽的风景线。四是注重企业文化，提升服务内涵。服务，它随银行业与生俱来；服务文化，也是企业文化的重要组成部分。他们在抓好服务和服务文化建设上，认真总结信用社的服务工作经验和亮点，贯彻落实好“客户第一，服务至上”的服务理念，树立全方位服务的工作思想，既要做好西城信用社纵向的从上到下的内部服务，也要做好横向的由内到外的各项服务。

    该社实现了企业文化与服务、管理和经营工作的融合统一，建立起了全方位的服务载体，营造了信用社良好的服务文化氛围，促进了信用社经营发展，全面提升了信用社服务水平和核心竞争力。

（牡丹区 联社）